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Messung und Indizierung der Emotionalen Kundenbindung (EKubin)

Im Jahr 2011 haben wir für zahlreiche Tourismus-Unternehmen eine EKubin-Messung (Bestimmung der Stärke und Ausprägung der emotionalen Kundenbindung) durchgeführt. Im Zuge der jeweiligen Messung wurden für die Firmen nicht nur die aktuelle Zielgruppen- und Kundenstruktur untersucht, sondern die Zielgruppen konnten auch segmentiert und insbesondere die Kunden typisiert werden. So war es möglich die Kunden je nach Ausprägung ihrer Zufriedenheit einerseits und ihrer Bindung an das Unternehmen andererseits einzuteilen.

Die Grafik zeigt die Kunden-Typisierung als Durchschnitt aller untersuchten Tourismusunternehmen (Veranstalter, Reisevertrieb, Hotels) im Jahr 2011.
Insgesamt agierten 7,1% der Kunden aller untersuchten Unternehmen als sogenannte „Piraten“ und 5,8% als „Terroristen“, d.h. 12,9% der Kunden waren 2011 einzig und allein als opportunistische Preisjäger unterwegs, die sich in keiner Weise an ein Unternehmen / eine Marke gebunden fühlen. Sie spielen die Unternehmen gegeneinander aus. Positiv ist anzumerken, daß 18,1% echte „Fans“ sind und 22,5% als loyale „Anhänger“ den Unternehmen ausgesprochen positiv gegenüber stehen. Solche Kunden empfehlen Unternehmen aktiv weiter und verzeihen auch mal kleine Fehler. Außerdem sind sie signifikant preisunelastisch, d.h. sie reagieren auf Preisänderungen nicht so schnell wie die Preis-Jäger der anderen Segmente.
Von besonderem Interesse ist aber das mit 46,5% recht große Feld der „Söldner“ und „Gefangenen“. Beide Segmente bieten ausreichend Potential, um durch gezielte und abgestimmte Marketing-Maßnahmen Kunden von dort als neue „Anhänger“ zu gewinnen, bevor sie in das Segment der Preis-Piraten abdriften.

Gerade hinsichtlich zukünftiger Marketing-Maßnahmen und hier insbesondere im Bereich CRM und SEO ist die EKubin-Messung sehr wertvoll, da sie auf schnelle und einfache Weise Kundendaten ( Einstellungen, Verhalten, Werte, Struktur, Segmentgröße etc.) erhebt. Die unternehmens-spezifische Zielgruppen-Segmentierung und vor allem die Kunden-Typisierung kann dann sehr gut zur zielgruppen-individuellen Optimierung der Online-Marketing-Maßnahmen (z.B. Google-Adwords) verwendet werden, da mit dem jeweiligen Kundenklientel untrerschiedlich umgegangen werden muß. Zu beachten ist auch, daß sich die Kunden-Typen saisonal und produktspezifisch unterschiedlich verhalten, d.h in Abhängigkeit von der Jahreszeit und vom offerierten Produkt werden die Unternehmen verschieden stark mit den jeweiligen Kundensegmenten konfrontiert. So sind im Bereich der Last-Minute-Reisen signifikant häufiger „Piraten“ und „Terroristen“ unterwegs, während im Zeitraum von Janur bis März deutlich mehr „Fans“ und „Anhänger“ buchen.

Die Teilnahme an der Messung des EKubin setzt eine einmalige Initialisierungs- bzw. Einrichtungsphase voraus. Für die teilnehmenden Unternehmen wird ein spezielles EKubin-Konto eingerichtet und anschließend erfolgt eine kurze Testphase. Die EKubin-Messung erfolgt ab dann völlig automatisch und ohne großen Aufwand, so daß Messungen zu jeder gewünschten Zeit oder in Verbindung mit einer speziellen Aktion durchgeführt werden können.

Unternehmen, die sich für eine Messung ihres EKubin-Wertes interessieren können sich direkt an Ulysses wenden.

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