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5*-Hotelkette
Mehrstufiges Schulungsprogramm zur langfristigen Markenprofilierung, Qualitätssicherung und Kundenbindung

Nach rund drei Jahren ist das Beratungsprojekt zur Neupositionierung, Markenprofilierung, Qualitätssicherung und Personalschulung einer ausländischen 5*-Hotelkette erfolgreich beendet worden. Neue und an modernen, international üblichen Standards ausgerichtete Dokumentationen wurden erstellt. Empirisch meßbar konnten nachhaltige Verbesserungen in der Servicequalität in allen Unternehmensbereichen festgestellt werden. Durch mehrstufige Schulungsmaßnahmen und -module wurden außerdem signifikante Serviceverbesserung des Personals erzielt.

Im Zuge des integrativen Programms zur Weiterentwicklung und Sicherung der Qualität im 5*-Hotelbereich wurden fast drei Jahre lang über 600 Hotel-Mitarbeiter, angefangen vom Tellerwäscher bis zum General Manager, in mehreren Stufen gecoacht, geschult und trainiert. Dabei integrierte das Trainingskonzept die Mitarbeiter aller acht Abteilungen des Hotels - angefangen von Front Office/Rooms Division, Food & Beverage, Marketing & Sales, Management, IT, Security & Engineering, Finance & Accounting bis zum Human Resource Department. Das Projektkonzept war mehrstufig und modular aufgebaut und berücksichtigte neben dem notwendigen theoretischen Input auch einen ständig steigenden Anteil an praktischen Übungen. Parallel zu den zahlreichen Schulungs- und Neustrukturierungsmaßnahmen fanden außerdem regelmäßige Test durch mehrere professionelle Qualitätschecker unseres Unternehmens statt. Um die gemessenen Veränderungen dem Auftraggeber sowie dem Hotelmanagement objektiv, transparent und lückenlos zu dokumentieren, wurde dabei auf das moderne Qualitätssicherungsinstrument MOSQUAM zurückgegriffen, welches die Resultate noch vor Ort den jeweiligen Hotelbereichen zur Verfügung stellte und durch zahlreiche Ergebnisgrafiken und Checklisten die festgestellten kritischen Ereignisse aufzeigte. Mit Hilfe dieser Checklisten konnten anschließend die verbesserungswürdigen Punkte diskutiert und systematisch abgearbeitet werden. Im Gegensatz zur klassischen Hotelausbildung bestand die Hauptschwierigkeit des gesamten Projekts in der Organisation, da das komplette Hotel während des laufenden Betriebs fortwährend am Verbesserungsprogramm teilnehmen mußte ohne dabei den täglichen Rhythmus sowie die Gäste zu stören. Den Abschluß des Projekts stellte die Zertifizierung der durchgeführten Maßnahmen dar. So wurden durch unsere qualifizierten Ausbilder über 50.000 Minuten Schulungs- und Trainingsmaßnahmen durchgeführt. Zusätzlich fanden zahllose Management-Meetings, Präsentationen, (Mystery-)Checks und Dokumentationen statt.

Schließlich erhielten alle acht Hotelabteilungen umfassende Trainingshandbücher für fünf unterschiedliche Qualifikationsstufen. Mit dem Management wurden neben der Modernisierung der Organisationsstruktur außerdem neue strategische Leitlinien, eine moderne Business-Mission sowie neue Stellenbeschreibungen ausgearbeitet. Alle Hotelabteilungen erhielten leicht verständliche, neue Checklisten sowie Guidelines. Ebenso wurden rationalisierte Arbeitsflußdiagramme erstellt, die den neuen Anforderungen besser gerecht wurden. Die Marketingabteilung erstellte eine SWOT-Analyse und erarbeitete einen individuell und auf die neue strategische Positionierung abgestimmten Marketingplan. Außerdem wurden mit der Human Resource-Abteilung detaillierte Unterlagen zur Personalverwaltung (Software-Programm), Personalbeurteilung und Karriereplanung erarbeitet.

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