Mobile-Standard-Qualitätsmessung“ (MOSQUAM)

Aufgrund der zahlreichen Erfahrungen im Bereich der Qualitätsüberprüfung und -sicherung entwickelten wir das Programm „Mobile-Standard-Qualitäts-Messung“ (MOSQUAM) zur PDA-gestützten Messung und Bewertung von Qualitätsaspekten sowie der Einhaltung definierter Standards. MOSQUAM gewährleistet sowohl eine prozeß- als auch funktionsorientierte, zuverlässige, objektive, wiederhol- und vergleichbare Bewertung aller gewünschten Qualitäts-, Service- und Standard-Ausprägungen und kann auf jedes Unternehmen und seine Belange individuell und schnell angepaßt werden. Durch wiederholte Untersuchungen in regelmäßigen Intervallen (auch anonym als Mystery Check) können dynamische Zeitreihen erstellt und Verbesserungen/Verschlechterungen aufgedeckt werden. MOSQUAM wird von uns erfolgreich bei der Messung und Bewertung von Hotels, Kreuzfahrtschiffen, Fluglinien sowie Servicestandards bei Reisebüros und Veranstaltern angewendet.

MOSQUAM ist ein elektronisches Instrument zur kontinuierlichen Überprüfung und Bewertung der Einhaltung definierter Standards. Dies geschieht durch Messung aller leistungs- und produktbezogenen Qualitätskriterien entlang einer vorab festgelegten Wertschöpfungs- bzw. Servicekette entweder offen oder verdeckt in Form eines Mystery Checks.
MOSQUAM mißt und evaluiert alle Touch-Quality- (Software) und Tech-Quality-Aspekte (Hardware) eines Unternehmens oder einer Servicekette und erstellt automatisch ein Ergebnisprotokoll, welches die Erfüllung aller Standards prozentual darstellt und die verschiedenen Qualitätsausprägungen neutral und objektiv beurteilt. Das MOSQUAM-Protokoll weist alle schwach erfüllten Qualitätsstandards sowie Problemfälle als „kritische Ereignisse“ (Kriterien, bei denen die aktuelle Bewertung weniger als eine zuvor als Minimum definierte Punkteanzahl beträgt) in Form von Checklisten aus. Durch die Wiederholbarkeit der Untersuchung lassen sich schnell vergleichende Zeitreihen darstellen, die den Entwicklungsprozeß dokumentieren.

Die Messung der Qualitätskriterien erfolgt über eine Vielzahl von Fragen, die in Form eines Katalogs in MOSQUAM hinterlegt und in frei definierbare Kategorien unterteilt sind. Dieser Standardqualitätskatalog sowie die Kategorien sind völlig variabel und können jederzeit verändert und ergänzt werden. So sind Aktualität und Flexibilität bei der Beurteilung der Servicekette gewährleistet, da schnell auf Veränderungen in Prozessen und Funktionen reagiert werden kann. Die Qualitätskriterien werden dabei mittels geschlossener Fragen sowie über mehrstufige Differentiale bewertet.

Die Daten für MOSQUAM werden mit Hilfe eines PDA erhoben. Eine einfache, optische und intuitiv leicht verständliche Menüführung unterstützt die Tester bei der Durchführung. Sofort nach Eingabe der Bewertung der Qualitätsaspekte werden die Daten im PDA statistisch ausgewertet und erste Ergebnisse zur Verfügung gestellt. Die ausführlichen Ergebnisprotokolle nebst Zeitreihenvergleichen und der Checkliste der „kritischen Ereignisse“ werden als mehrseitige PDF-Datei oder als Rohdaten bereitgestellt.

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